Legendaarinen palvelu®
Rakenna poikkeuksellisen palvelun kulttuuri – kohtaaminen kerrallaan
Joka asiakaskohtaaminen ratkaisee: syntyykö uskollisuutta vai menetetäänkö asiakas?
Vaikka useimmat yritykset tiedostavat asiakaspalvelun merkityksen, aidosti erinomainen palvelu on yhä harvinaista. Legendaarinen palvelu® -koulutuksemme opettaa esihenkilöillenne ja etulinjan asiakaspalvelijoillenne, miten tarjota johdonmukaisesti erinomaista palvelua – niin, että asiakkaat palaavat aina uudelleen ja organisaationne erottuu kilpailijoista.
Tarjoa legendaarista palvelua kilpailuetuna
Erinomainen asiakaspalvelu on liiketoimintanne menestyksen kannalta ratkaisevaa. Palvelukeskeisen kulttuurin rakentaminen voi kuitenkin olla haastavaa. Legendaarinen palvelu -ohjelmamme opettaa henkilöstöllenne, miten tarjota johdonmukaisesti poikkeuksellista palvelua, joka tekee asiakkaista innostuneita puolestapuhujia ja luo organisaatiollenne kilpailuetua. Kurssin avulla organisaationne saa:
- Yhtenäisen palvelukeskeisen vision, arvot ja toimintatavat
- Asiakassegmentoinnin tarpeiden ja toiveiden pohjalta
- Voimaantuneen henkilöstön, joka rakentaa vahvoja asiakassuhteita
- Vahvemman asiakasuskollisuuden, joka kasvattaa liikevaihtoa.
Tiedätkö, miten organisaatiosi palvelukulttuuri arvioidaan? Ota selvää asiakaspalvelutestillämme.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä asiakaspalvelukoulutus on?
Asiakaspalvelukoulutus antaa työntekijöille ajattelutavan ja taidot erinomaisten kokemusten tarjoamiseen. Se auttaa organisaatioita muuttamaan palvelun erinomaisuuden kilpailueduksi.
Miten palvelukoulutus parantaa asiakasuskollisuutta?
Kun työntekijät tarjoavat johdonmukaista ja välittävää palvelua, asiakkaat todennäköisemmin palaavat ja suosittelevat brändiä. Tämä rakentaa uskollisuutta ja vahvistaa pitkäaikaisia liikesuhteita.
Kenen tulisi osallistua asiakaspalveluohjelmaan?
Jokainen, joka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa – olipa kyseessä sitten yrityksen sisäinen tai ulkoinen henkilöstö – hyötyy tästä koulutuksesta. Se on arvokas asiakastukitiimeille, myyntialan ammattilaisille ja palvelukulttuurista vastaaville johtajille.
Mikä tekee Legendaarinen palvelu® -valmennuksesta erilaisen kuin muut ohjelmat?
Ohjelma keskittyy kestävän palvelukulttuurin rakentamiseen kertaluonteisten taitojen sijaan. Se yhdistää yksilön käyttäytymisen organisaation menestykseen ja asiakastyytyväisyyteen.
Voiko palvelukoulutus parantaa sisäistä yhteistyötä?
Kyllä. Opettamalla empatiaa ja kommunikointia asiakaspalvelukoulutus parantaa suhteita sekä tiimien sisällä että asiakkaisiin.
Lisää kysymyksiä?
Toteutusvaihtoehdot
Toteutamme Legendaarinen palvelu® -koulutuksen lähitoteutuksena, virtuaalisesti, osana oppimispolkua tai itseohjautuvana verkkokurssina, jotta henkilöstönne voi rakentaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta missä ja milloin tahansa heille sopii.
Lähitoteutus
Virtuaalinen
Verkossa
Legendaarinen palvelu® -lähikoulutus on yhden päivän kurssi, jossa osallistujat määrittelevät oman henkilökohtaisen palveluvisionsa, tunnistavat asiakkaiden tarpeet ja toiveet, oppivat ja harjoittelevat asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta rakentavia taitoja sekä kehittävät strategioita omaan voimaantumiseensa ja laativat toimintasuunnitelman.
- Ennakkotehtävä: KÄYNNISTYS – Kiinnostavia ennakkotehtäviä, mukaan lukien arviointi, jotka avaavat Legendaarinen palvelu® -mallin keskeiset käsitteet
- Päivä 1, aamupäivä: OPI – Harjoituksia, jotka ohjaavat osallistujia laatimaan asiakaskartan ja arvioimaan tarjoamansa palvelun tasoa
- Päivä 1, iltapäivä: HARJOITTELE – Osallistujat pohtivat omaa sitoutumistaan asiakkaisiin ja kirjaavat ylös toimintasuunnitelman ideoita
- Päivä 1, iltapäivä: SOVELLA – Tarkastellaan haasteita ratkaisujen tarjoamisessa ja yhteisymmärryksen saavuttamisessa sekä strategioita näiden esteiden voittamiseksi. Osallistujat harjoittelevat myös kiitoksen ilmaisemista ja sen esittämistä käytännössä
- Jälkeenpäin: SOVELLA – Kokoelma mikrotehtäviä, mukaan lukien videoita, vuorovaikutteisia tehtäviä ja tehtävälomakkeita, joita oppijat voivat hyödyntää aina tarvittaessa jatkuvan oppimisen, suoritustuen, opitun vahvistamisen ja räätälöityjen oppimispolkujen tukena
1 päivän ohjaajan vetämä kurssi
Legendaarinen palvelu® voidaan toteuttaa myös kolmena kahden tunnin virtuaalisessiona.
- Ennakkotehtävä: KÄYNNISTYS – Kiinnostavia ennakkotehtäviä, mukaan lukien arviointi Blanchard Exchange -oppijaportaalissa
- Sessio 1: OPI – Harjoituksia, jotka ohjaavat osallistujia laatimaan asiakaskartan ja arvioimaan tarjoamansa palvelun tasoa
- Sessio 2: HARJOITTELE – Osallistujat pohtivat omaa sitoutumistaan asiakkaisiin ja kirjaavat ylös toimintasuunnitelman ideoita
- Sessio 3: HARJOITTELE – Tarkastellaan haasteita ratkaisujen tarjoamisessa ja yhteisymmärryksen saavuttamisessa sekä strategioita näiden esteiden voittamiseksi. Osallistujat harjoittelevat myös kiitoksen ilmaisemista ja sen esittämistä käytännössä
- Jälkeenpäin: SOVELLA – Kokoelma mikrotehtäviä, mukaan lukien videoita, vuorovaikutteisia tehtäviä ja tehtävälomakkeita, joita oppijat voivat hyödyntää aina tarvittaessa jatkuvan oppimisen, suoritustuen, opitun vahvistamisen ja räätälöityjen oppimispolkujen tukena
Virtuaaliset ohjaajan vetämät kurssit
Verkkoyleiskatsaus
Tämä 45 minuutin verkkokatsaus opettaa Legendaarinen palvelu® -mallin keskeiset käsitteet mikro-oppimistehtävien avulla. Se sopii erinomaisesti oppijoille, jotka kaipaavat yleiskatsausta sisältöön tai kertausta, ja tätä toteutusta voidaan hyödyntää yhdessä virtuaali- ja lähisessioiden kanssa tai osana oppimispolkua joustavampien oppimiskokemusten luomiseksi. Valinnaiset reflektointi- ja jakamissessiot ovat myös saatavilla.
Digitaaliset resurssit
Kokoelma mikrotehtäviä, kestoltaan yhdestä viiteen minuuttiin, joita oppijat voivat hyödyntää aina tarvittaessa. Sisältökokoelmaan kuuluu videoita, tehtäviä ja tehtävälomakkeita aiheista kuten työsuhteiden parantaminen, asiakaskeskeisen tiimin johtaminen, hankalien asiakastilanteiden käsittely ja tunteiden tunnistaminen.
Älä jätä asiakaskokemusta sattuman varaan – se voi käydä kalliiksi
88 %
asiakkaista sanoo, että yrityksen tarjoama kokemus on yhtä tärkeä kuin sen tuotteet tai palvelut.
48 %
kuluttajista vaihtoi tuotemerkkiä viimeisen vuoden aikana asiakaspalvelun vuoksi.*
*Salesforce, State of the Connected Customer Report.
Palvelukeskeinen kulttuuri luo todellista liiketoiminta-arvoa
Asiakkaat ovat liiketoiminnan polttoaine. Johdonmukaisesti poikkeuksellista asiakaspalvelua tarjoavat yritykset tietävät, että henkilöstö ja sen rakentamat asiakassuhteet ovat niiden tärkein voimavara. Ne rakentavat palveluhenkistä kulttuuria ja tunnistavat, että asiakaspalvelu alkaa siitä, miten työntekijät kohtelevat toisiaan sisäisesti: se ulottuu myös asiakkaisiin. Tällaiset yritykset antavat henkilöstölleen valtuudet toimia oma-aloitteisesti, ratkaista ongelmia ja ylittää asiakkaiden odotukset. Tuloksena on vahvempi asiakasuskollisuus, sitoutuminen, innovointi ja myynti.
Lisää asiakasuskollisuutta
Tyytyväiset asiakkaat palaavat ostamaan lisää ja suosittelevat yritystäsi.
Alenna myyntikustannuksia
Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen voi johtaa merkittäviin säästöihin tyytyväisten asiakkaiden hankinnassa ja säilyttämisessä.
Vahvista suosituksia
Sitoutuneista asiakkaista tulee organisaationne suurimpia puolestapuhujia, ja he tuottavat vaikuttavaa suusanallista markkinointia, erityisesti sosiaalisessa mediassa.
Rakenna työmoraalia ja yhteispeliä
Asiakkaat ovat parhaita palautteenantajianne: heidän avullaan voitte kehittää toimintaanne ja löytää innovatiivisia ratkaisuja.
Luo rohkean ja osallistavan kulttuurin
Pysyvän kulttuurimuutoksen mahdollistaminen vaatii enemmän kuin vain tietoisuuden lisäämistä ja ihmisten perehdyttämistä monimuotoisuuden, vuorovaikutuksen ja vuorovaikutuksen (DEI) terminologiaan. Anna ihmisille itseluottamusta ja taitoja, joita he tarvitsevat luodakseen osallistavan ja vastaanottavaisen työympäristön, joka kannustaa ihmisiä tuomaan koko itsensä töihin.
Toimitusvaihtoehdot tarpeisiisi
Voimme tarjota keskustelukykykoulutusta henkilökohtaisesti, virtuaalisesti, osana oppimisprosessia tai itsenäisenä verkko-opetuksena tai moderoituna versiona, jotta esimiehesi voivat oppia menetelmän missä ja milloin tahansa.
Henkilökohtaisesti
Virtuaalinen
Verkossa
Lähikurssi kestää yhden koko päivän. Satojen ohjaajien ansiosta maailmanlaajuisesti voimme järjestää koulutustilaisuuksia organisaatiollesi tai varustaa sinut niiden vetämiseen itse. Saatavilla on myös julkisia kursseja.
Esityö: KÄYNNISTÄMINEN — Toivota osallistujat tervetulleiksi ja luo konteksti, jossa yksilöt ja tiimit voivat saavuttaa uusia suorituskykytasoja erilaisten aktiviteettien avulla ja käydä avoimia, tasapainoisia ja puolustuskannalle asettamattomia keskusteluja.
Sessio 1: OPI — Määrittelee tietoisuuden kyvyksi tunnistaa kaksi voimakasta emotionaalista reaktiota ja sen, miten ne ovat välttämättömiä optimaalisen pisteen saavuttamiseksi.
Sessio 2: HARJOITTELU — Määrittelee keskustelukykytaidot, jotka sisältävät erityisiä käyttäytymismalleja, joita ihmiset voivat käyttää tasapainottaakseen avoimuutta ja uteliaisuutta.
Sessio 3: SOVELLA — Esittelyssä uteliaisuustaidot, jotka korostavat nöyryyden etua etsiä mahdollisesti puuttuvaa tietoa ja ymmärtää muiden näkökulmia.
1 päivän ohjaajan vetämä kurssi
Conversational Capacity -virtuaalikurssi sisältää ennen ensimmäistä kurssia tehtyjä esitehtäviä sekä kolme kahden tunnin mittaista virtuaaliopetusta, jotka on jaettu eri aikoihin. Virtuaaliopetukset tarjoavat oppijoille mukaansatempaavan kokemuksen, joka sisältää opetusta, ryhmäliikuntaa ja mahdollisuuksia harjoitella uusia taitoja.
- Virtuaalisessioissa osallistujat kehittävät uusia taitoja suorittamalla henkilökohtaisiin työhaasteisiin perustuvia tehtäviä.
- Osallistujat saavat käyttöönsä verkkotyökaluja, jotka auttavat hallitsemaan sisältöä ja käyttämään sitä muiden kanssa.
Virtuaaliset ohjaajan vetämät kurssit
Kerro meille, jos tarvitset täydennyskoulutusyksiköitä ennen kurssin aloittamista!
- 6 SHRM PDC:tä
- 6 NASBA CPE:tä
- 6 ATD-opintopistettä
Yhteistyöhön perustuva verkkokurssi
Keskustelukyky-opetusta voidaan toteuttaa verkossa yhteistyöhön perustuvana, moderoituna kurssina viiden viikon ajan. Tehtäviä ja ryhmätapaamisia järjestetään kerran viikossa tunnin mittaisen virtuaalisen inspiraatiosessiomme aikana. Se on itseohjautuvaa oppimista, johon yhdistyvät keskustelut, harjoitukset, reflektio ja offline-tehtävät. Osallistujat saavat taitoja pitää keskustelut avoimina, tasapainoisina ja tuottavina, tapoja ylläpitää oppimiskeskeistä ajattelutapaa sekä menetelmiä keskustelukyvyn esteiden voittamiseksi.
Verkkoyleiskatsaus
Tämä 35 minuutin mittainen verkko-opas opettaa keskustelukyvyn ydinkäsitteitä mikro-oppimisharjoitusten avulla. Kurssi sopii ihanteellisesti oppijoille, jotka tarvitsevat yleiskatsauksen sisällöstä tai kertausta. Sitä voidaan käyttää virtuaalisten ja henkilökohtaisten oppimisten rinnalla tai osana oppimismatkaa joustavampien oppimiskokemusten luomiseksi. Saatavilla on myös valinnaisia pohdi ja jaa -istuntoja.
Digitaaliset resurssit
Yhdeksän mikroaktiviteetin sarja, joiden kesto on yhdestä viiteen minuuttia ja joita oppijat voivat käyttää tarvittaessa. Soittolista sisältää videoita, aktiviteetteja ja työarkkeja aiheista, kuten vaikuttaminen, arkojen aiheiden käsittely, miksi väittely kostautuu ja erilaisuuden hyödyntäminen.
Viestintä voi olla liiketoiminnan ajuri tai raiteiltaan suistava tekijä
80 %
Yhdysvaltain työvoimasta raportoi kokevansa stressiä tehottomasta yritysviestinnästä johtuen. 63 % on halunnut irtisanoutua, koska tehoton viestintä on häirinnyt heidän kykyään tehdä työtään.*
Jopa 41 %
Yritykset, joilla on paremmat suhteet ja viestintä, kokevat 20 % korkeamman tuottavuuden, 21 % korkeamman kannattavuuden ja 41 % vähemmän poissaoloja.**
*Dynamic Signal, vuoden 2019 Dynamic Signal -tutkimus. | **Wellness Council of America, ROI parempien työpaikkakeskustelujen saralla.
Hyvät kuuntelijat ja kommunikoijat avaavat työpaikkasi potentiaalin
Keskustelukyky on positiivisen ja tuottavan työpaikan perusta. Se ohjaa kaiken tuottamattomassa keskustelussa hukkaan heitetyn energian kanaviin, jotka hyödyttävät ihmisiä ja yritystä.
Sitouta työntekijät
Kun ihmiset käyvät rehellisiä ja merkityksellisiä keskusteluja, moraali nousee ja työpaikka täyttyy innostuksesta.
Kannusta innovaatioita
Ihmiset jakavat ideoita. Kollegat osallistuvat. Hyvästä ideasta kehittyy loistava. Näin innovaatioita syntyy.
Paranna tuottavuutta
Kuilu ihmisten sanojen ja muiden kuulemien välillä kuroo umpeen. Väärinkäsitykset ja kommunikaatio-ongelmat hälvenevät, ja oikea työ saadaan tehtyä.
Oletko valmis aloittamaan?
Ota meihin yhteyttä ja ota selvää, kuinka voimme auttaa johtajiasi oppimaan taitoja tehokkaampaan viestintään.
Lataa ohjelman yleiskatsaus
Näytä aiheeseen liittyvät resurssit
Oletko valmis aloittamaan?
Ota meihin yhteyttä jo tänään ja ota selvää, kuinka voimme auttaa johtajiasi oppimaan taitoja, joita he tarvitsevat henkilöstönsä tehokkaaseen johtamiseen ja kehittämiseen. Halusitpa sitten käyttää vakiintuneita, standardoituja koulutusmalleja tai räätälöidä oppimiskokemuksesi työntekijöillesi, me voimme auttaa sinua menestymään.
Lataustiedot
Näytä aiheeseen liittyvät resurssit *****
Tiiminvetäjät ja esimiehet
Olitpa sitten vasta aloittamassa johtajuusmatkaasi tai haluat hioa johtamistaitojasi, Blanchard voi auttaa sinua tulemaan inspiroituneeksi johtajaksi.
Oppimisen ja kehityksen ammattilaiset
Haluatko vaikuttaa organisaatioosi ja henkilöstöösi mullistavasti? Asiantuntijatiimimme työskentelee jatkuvasti tarjotakseen dynaamisia mutta aikaa kestäviä ratkaisuja ja oppimiskokemuksia.
Koulutus- ja valmennusalan ammattilaiset
Vahvasta asiantuntijayhteisöstä markkinoiden johtavaan kumppaniohjelmaan, tuemme sinua intohimoisesti Blanchard-sisällön ja -kurssien toimittamisessa, jotka inspiroivat oppijoita ja tuottavat tuloksia.
Valmennukset
yli 6 miljoonaa valmennettua johtajaa
SLII® - Maailman suosituin johtamisvalmennus
Blanchardin SLII®-johtamismalli antaa viitekehyksen ja työkalut nopeuttaa ihmisten suorituskyvyn kasvua. Se on validoitu yli 30 vuoden johtamista ja työn imua koskevalla tutkimuksella sekä käytännön kokemuksella. Malli perustuu ajatukseen, että eri tilanteissa tarvitaan erilaista johtamista. Johtajan tulee tunnistaa johdettavan kehitysvaihe ja sovittaa johtamistyylinsä siihen.
Paras tuotto koulutusinvestoinnillesi
Educo lähijohtamisen valmennusohjelma™
Haluatko kehittyä lähijohtajana ja saada parempia tuloksia ihmisten kanssa? Saat käyttöösi SLII®-malliin perustuvat, kansainvälisesti todistetut työkalut ja menetelmät, joilla on mitattu vaikutus johtamisen laatuun ja tiimien suorituskykyyn. 100 % osallistujista suosittelee valmennustamme!
Rakenna, ylläpidä, palauta
Luottamuksen rakentaminen -valmennus
Luottamus on jokaisen suhteen perusta ja erityisen tärkeää se on työyhteisössä. Tutkimukset osoittavat, että organisaatiot ja tiimit, joissa vallitsee luottamuksen ilmapiiri saavuttavat parempia tuloksia. Työntekijät, joilla on korkea luottamus lähijohtajaansa ovat tuottavampia, luovempia, sitoutuneempia ja aloitteellisempia. Luottamus on hyvän johtamisen ja yhteistyön perusta.
Kuuntele uusin jakso!
Janne Annusen ja Jaakko Sahimaan Hyvä paha johtaminen on Suomen suosituin johtamisen podcast. Uppoudu johtamisen mahdollisuuksiin ja haasteisiin alansa ennakkoluulottoman konkarikaksikon matkassa!
*** Tähän ajankohtaista-nosto, esim webinaarista ja vastaavista tapahtumista (tässä placeholder-uutinen, ulkoasu muuttuu). Seuraavaksi lähestyvästä tapahtumasta voidaan tehdä nosto/tiedote myös esim. valikon ylle halutessanne, kuten esim. https://www.lentoparkki.fi/. ***
